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第八章 领导力话术 三分能力七分情商（第1页）

所谓“领导”，“领”是引领，“导”是导向。简而言之，“领导”的职能就是要做好领头人，并且具有导向性。这就要求领导不仅仅在能力上要有所体现，更重要的是要能指挥得动手下的团队，让他们“听话”。要做到这一点，就得懂得，如何把话说到下属心坎里，让他们心悦臣服，甘心听从你的调遣。故而所谓“领导力”，三分看能力，七分还得靠情商！

领导，拼的就是情商

哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼曾用两年时间对全球近500家企业的领导者进行了观察和分析，他发现，这些成功人士之所以具备超高的工作能力，并非是因为他们拥有超越常人的智商，而是因为他们都拥有高情商。因此，戈尔曼得出结论，认为在导致一个人获得成功的诸多因素中，智商所起到的作用只占据20％，另外80％都应归功于情商。

丰富的知识储备，过硬的专业技术，这些都能让你成为一名优秀的员工，但仅仅只有这些，则是无法让你成为一名合格的领导的。作为领导，比起过硬的工作能力来说，更重要的是优秀的交际能力。你需要掌握的，不仅仅是本职工作上的事情，还得懂得如何更好地与人沟通，而影响沟通能力的最关键因素就是情商。

情商高的人往往都拥有较强的交际能力，擅长与人沟通，并能很好地控制自己的情绪，对他人情绪和心理的变化也有较为敏锐的感知能力。因此，高情商的人往往比低情商的人更具有领导力，因为他们更懂得如何准确地传达信息，并避免与人发生不必要的争执和分歧。

罗兰和林爽是同期进入公司的员工，两人虽然被分到了同一部门，但很显然领导对她们的重视程度是有很大差别的。罗兰毕业于名牌大学，外形高挑靓丽，自然是公司的重点培养对象。相比罗兰，林爽则要平凡得多，学历普通，长相普通，打扮也普普通通，属于那种丢进人群里就找不着的人。

或许正是因为不管相貌还是能力都比较出众，罗兰始终给人一种高高在上的感觉，就像个骄傲的公主一样，也正因为如此，所以在公司里，除了喜欢追着罗兰跑的男性之外，同部门的女性员工们几乎都不太喜欢罗兰。当然，罗兰也不太在乎这些，毕竟工作能力和工作业绩摆在那里。

到年底的时候，因为人事变动的关系，正巧空出了一个副经理的职位，公司决定进行内部竞岗。罗兰信心满满地递交了申请，在她看来，所有员工中，自己无论学历背景还是业务能力都是最出众的，谁也不会比自己更有资格得到这个升职机会。

可令人意外的是，最终被公司选中的人却是与罗兰同期进入公司的林爽。罗兰感到十分诧异，直接去了经理办公室，要求得到一个解释。

看着怒气冲冲的罗兰，经理笑着说道：“其实你的业务表现确实是同期员工里最优秀的，你绝对是一名优秀的员工，但罗兰，你成不了一位合格的领导。其实在这次内部考核过程中，公司除了考察参与竞岗的员工的工作能力之外，也一直在私下考察每个员工处理人际关系的情况。林爽虽然学历比如你，工作能力方面和你比也算是不相上下，更重要的是，公司其实进行过一个秘密的投票，大部分员工都认为她更适合这个职位。而你，是所有参与竞岗的员工里得票最低的。”

罗兰无疑是优秀的，这一点谁都不能否认。但正如经理所说的，她虽然是一名优秀的员工，却成不了一个合格的领导。一个合格的领导，未必一定要比所有下属都更能干，但一定要能让所有下属都甘愿臣服，听从调遣。试想一下，如果你所有的下属对你都没有好感，甚至排斥你，那么即便你个人能力再强，也是无法真正领导好一个团队的。所以说，作为领导，真正拼的是交际、沟通以及处理人际关系问题的能力，而决定这些能力高低的关键还在于情商。

美国人类行为科学研究者汤姆士说过：“说话的能力是成名的捷径。它能使人显赫，鹤立鸡群。能言善辩的人，往往使人尊敬、受人爱戴、得人拥护。它使一个人的才学充分拓展、熠熠生辉、事半功倍、业绩卓著。”而说话的能力正是情商高低最直观的一种体现，可见，缔造成功的关键，更多还是在于情商的训练和提升。

员工纠纷？高情商领导这样干……

只要有人的地方就会存在争执，无论在什么地方这都是不可避免的。对于领导来说，真正最具挑战性的问题，通常并非来源于工作，而是管理。人与人之间的矛盾与争执大多是由利益而起，而身在职场，这种利益冲突自然也就更加尖锐了。

同一行业的公司会因争夺市场资源而产生利益冲突；同一公司的部门会因争夺公司资源而爆发矛盾争端；就连同一部门的员工之间，也会因各种各样的利益关系而冲突不断。要想管理好一间公司、一个团队，让公司或团队中的所有成员都能把力往一块使，而不是给彼此下绊子，那么作为领导，就必须具备足够的能力来处理员工之间爆发的争端问题。只有让所有人都心服口服，才不会破坏员工之间的团结与合作。

当然，领导不是法官，不可能连员工之间鸡毛蒜皮的口角问题都去管，但如果员工之间的纠纷已经影响到了本职工作，甚至团体的工作进度，那么领导自然也就不得不出面来处理问题了。

俗话说“清官难断家务事”，员工之间的很多纠纷同样也是很难清晰地分出对错的。有的领导为了图方便，常常是一顿呵斥，各大五十大板，把矛盾压下来。但这种做法显然并不能完全根除问题，员工们或许会因慑于领导的权威而暂时退却，但很快，不曾彻底熄灭的战火终究会被再次挑起，甚至愈演愈烈。所以，从长远的角度来看，为了团队未来的发展，在处理员工纠纷的问题上，领导最好还是慎重行事。

面对纠纷，高情商的领导会先深入了解导致纠纷产生的原因，然后再针对这一原因进行说服和管束，力求做到一针见血。人们进入职场，最主要的目的是为了生存，而公司能够为员工提供的资源毕竟是有限的，想要获得更多，你就必须去和别人争抢，很多矛盾与纠纷其实都是在这种争抢的过程中产生的。

当然，除了职场的利益纠纷之外，情感问题也是导致纠纷产生的重要原因之一。人原本就是情感动物，有各自的喜恶，可能天生就喜欢亲近某一类人，或厌恶某一类人，这些都是非常正常的。在一个团队里，大家不仅有利益的牵扯，而且朝夕相处，感情方面的联系自然更加复杂。面对这些复杂的人际关系，想要真正做到抽丝剥茧，公平处事，确实不是件容易的事。通常来说，要想解决这些难题，高情商的领导也有一套自己的方法。

首先，调查时多方求证。

领导出面解决员工纠纷，目的是为了找到一个解决办法，而不是听员工诉苦。所以，在处理纠纷的过程中，领导一定要做到能服众，公正对待每一位员工，不能只听一人之言就妄下论断。毕竟人在陈述事情的时候，不管有意还是无意，往往都会以更利于自己的角度去叙述，所以领导一定要多方求证，保证处理结果不至于太过偏颇。

其次，处理时力求公正。

只要是人都会有情绪，领导也不例外。但我们应该明白，作为一个领导，权威的体现很大程度上正是来自于为人处世的公正。因此，在处理纠纷的时候，领导一定要懂得克制自己的情绪，不能因为与某一方亲近而徇私，只有做到公平公正，才能最大程度地维护团队的和谐与团结。

第三，调解时灵活多变。

弄清楚纠纷产生的始末之后，就到了下最终判决的时候。在这种时候，如果双方纠纷已经对工作造成影响，那么领导就必须按照规章制度对其进行处罚。为了彻底结束这件事情，在宣布处罚之后，领导还必须担负起调解双方关系的责任。具体的调解方式有很多，主要还是应该根据员工性格的不同和具体矛盾产生的原因来进行灵活的选择。

最后，让众人引以为戒。

领导亲自出面解决员工纠纷，为的不仅仅只是结束眼下的一次纠纷，而是要建立正常和谐的工作秩序。所以，在纠纷解决之后，领导应公开重申此事的影响，让其他人也引以为戒，尽可能保证公司内部不要再出现类似的情况。

没人喜欢命令式的语言

真正高明的领导讲究以德服人，靠自己的能力和公正去震慑下属，只有那些愚蠢又没有本事的领导，才会用高高在上、颐指气使地去压人。要知道，没有任何人喜欢被轻视，被高高在上地命令，即便是你的下属，也不会总喜欢听到那些命令式的语言。

据一项调查表明，在现代企业中，有70％的员工选择离职的原因都与顶头上司有关。可见，在一个企业中，领导者对员工的影响是非常大的，一个企业或一个团队是否能够留住人才，与领导的管理能力有直接的关系。

老陈自己创办了一个公司，因为早年积累了不少人脉关系和资源，公司在运营方面一直都比较顺利。但不久之后，老陈就发现一个问题，那就是公司的销售部门辞职率很高，留不住人。

销售部是公司的重点部门之一，待遇是全公司所有部门中最优渥的，可为什么却无法留住员工呢？为了搞清楚这个问题，正好最近老陈一个朋友的儿子小刘要实习，老陈就把小刘安排进了自己的公司，让他做“卧底”，去打探打探，那些员工究竟不满意什么，为什么总想着要辞职。

刚到公司没几天，小刘就发现问题所在了。销售部的经理老李是个工作能力非常强也非常严肃认真的人，他有个习惯，那就是每次在吩咐手下员工做事之后，都会态度强硬地要求他们把自己刚才下达的命令复述一遍，确保没有任何纰漏。

对于老李的这种习惯，销售部很多员工都颇有微词，觉得他态度嚣张，不尊重人。当然，这些微词也只敢在心里想想，谁也没胆子说出来。

有一次，老李吩咐小刘去做几个任务，吩咐完之后又像往常那样，让小刘复述一遍。当时小刘稍微晃了一下神，老李吩咐的事情又有点多，复述的时候就漏了几条。结果，老李一副不耐烦的样子，冲着小刘毫不留情地骂了一句：“这脑子留着干什么用！”然后扭头就走了。

实习期结束后，小刘把自己在销售部的事情向老陈汇报了一遍，当提及老李的时候，小刘愤愤不平地说道：“那天我真想冲进老李办公室，把他说的话重复一遍之后再把他骂个狗血临头，然后一丢辞职信，潇洒地和他拜拜……要不是记挂着叔你交给我的任务，我当时真特别想那么干啊！”

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