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前言 用户体验的重要性（第1页）

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致我的妻子和女儿

——克里夫

致我的家人和朋友

我每天在做什么

其意义何在，谨以此书说明。

——罗伯特

前言

用户体验的重要性注本书前言及第一至第十章为克里夫·库昂所著，结语为罗伯特·法布里坎特所著。——编者注

用户友好的定义：

1.从计算设备的角度来说，无论硬件或软件，都要易于使用或理解，设计时要考虑到用户的需求。

2.从功能角度讲，要易于使用，轻松上手，便于管理。

这里，坐落着世界上最大的办公楼，虽然只有四层，但体积却十分庞大，完美的甜甜圈造型，外围长约1英里注释标题1英里约等于1.6千米。——编者注，就像一个足以遮挡太阳的UFO（不明飞行物）。中间是一片果园，不禁令人联想起50年前，那时的硅谷还不是硅谷，而是赏心之谷。这里有各种各样的果树，包括杏树、樱桃树、桃树、梨树、苹果树等等，总数多达1000万棵。计算机行业的翘楚——苹果公司花了数年时间秘密购买了这里所有的土地，用50亿美元玩起了拼图游戏，在50英亩（约202343平方米）的土地上先后开发了16个不同的项目。如果把这里比作一艘飞船，那么它就是直接从史蒂夫·乔布斯的想象中起飞，然后降落在了昏昏欲睡的旧金山郊区的中心地带。这是这位伟大人物生前的最后一项成就。

在这个梦想的实现过程中，每天清晨，哈伦·克劳德醒来的时候，耳边总是充斥着各种噪声，像重型卡车沉闷的行驶声或者货物到达指定位置的警报声。我们见面的时候，克劳德73岁，三个子女都已成年。他留着花白的山羊胡，穿着皱巴巴的裤子和花衬衫，一副退休打扮。由于苹果新总部建在这里，克劳德家周围变得热闹起来，大批房产中介挨家挨户地上门游说，承诺要帮他们发家致富。

这些中介多为女性，外表光鲜亮丽，戴着大大的黄铜佩饰，如果有像克劳德这样的人做出什么过激的举动，这些佩饰还能发挥防护作用。“有个中介曾经告诉我，‘我们有十个人等着为你的房子展开招标战’。”我们坐在他家后院聊天的时候，克劳德拖着慢吞吞的得州腔说道。20世纪60年代，晶体管产业在这里兴起，硅谷的人口数量激增，建起了一批像克劳德家这样的房子。我到那里的时候，他家这样简陋的三室平房能很轻松地卖到250万美元。他觉得不出一年，房价就能涨10%，甚至更多。可这只不过是个莫名其妙的梦。

克劳德只是个普通人，在硅谷，像他这样的人成千上万，他们为这里的建设贡献了技术和能力，却没有人记得他们的名字。然而，克劳德是历史上最早使用“userfriendly”（用户友好）一词来指代计算机的人之一。最终，是苹果公司将“用户友好”的概念发扬光大，根植于我们日常生活的方方面面。

每天，克劳德走过园区，注视着苹果的新总部——ApplePark。它就像一颗璀璨皇冠上的宝石，旗下有iPod（多媒体播放器）、iMac（麦金塔电脑）、iPad（平板电脑）、AppleWatch（苹果手表）和iPhone（苹果手机）等诸多品牌，市值达上万亿美元。虽然这些电子产品都是最先进的，可就连小孩子也能轻松操作。与它们的强大功能相比，克劳德曾经参与制造的IBM（国际商业机器公司）“超级计算机”就相形见绌了。进入IBM似乎是他另一个不可能实现的梦想。八年级那年，他的代数不及格。高中毕业后，他一直无所事事，后来参军入伍，受训做了军医。一年半的医学训练使他摒弃了所有不切实际的理论，只留下了挽救生命的必备要领。实际需要和工作压力激发了他的内在潜力，曾经的混混成功逆袭，毕业时拿到了班级第一名的好成绩。退伍后，他进入东得克萨斯州立大学商学院进修。他告诉我：“去进修，并不是因为我无路可走，而是因为在这里能见到新的曙光。”

克劳德在大学的公告板上看到了IBM的招聘广告，公司有个新的培训项目，招募理科专业的学生。他投了简历，并成功应聘。虽然对未来一无所知，他依然飞到了纽约州约克城。IBM研究中心是一座新月形的地标建筑，其设计者为著名的美籍芬兰裔设计师埃罗·沙里宁。它的外墙是闪闪发光的弧形玻璃幕墙，内墙材质则采用了纽约当地的花岗岩。IBM，世界上智能化水平最高的公司，其获得博士学位的员工人数不亚于一所大学，而研究中心就是IBM现代化工作场所的最佳体现。

克劳德参加求职面试的时候，内心充满了敬畏。1968年，IBM研究中心的落成曾经轰动一时，其造型与2001年的宇宙飞船无异，让人深刻感受到科技的未来一片光明。在这里，大家闲聊的话题从来离不开科技创新。“只要能在这里工作，让我干什么都行，就算打扫厕所也无所谓。”克劳德热情洋溢地说。IBM的程序员已经不够了，公司想多招聘一些，克劳德就成了其中一员。他发现这份工作非常实用，可以利用计算机来解决很多现实问题，例如绘制运输路线图、计算货运量等。工作中需要的方程式非常复杂，可他却觉得自己在这方面很有头脑。

克劳德涉及的领域是运筹学，这个学科的研究是从二战以及战后的马歇尔计划开始的。欧洲重建，一方面，要把大量的物资运过大西洋；另一方面，经历过这场空前浩劫的欧洲国家有几十个，它们所获得的一切援助最终还要再运回去，其数量也是相当庞大的。如何高效利用船只运输货物到达目的地，然后再换成其他货物返航，这是一个数学问题，其复杂程度简直难以想象，必须靠计算机来解决。

20世纪60年代，克劳德就专门为IBM的客户解决这类运营问题。当时的编程需要用打卡机在登机牌大小的卡片上打孔，过程非常烦琐。打完之后，程序员还不能靠近计算机，因为这台机器的价值高达500万美元（按现在的货币价值计算，约为3500万美元），由两名保安和一只听觉敏锐的德国牧羊犬看守。克劳德完成一整天的编程之后，将一叠卡片交到计算机操作员窗口，再由操作员把卡片插入机器。只要他的编程没错，计算机会整夜进行计算，第二天一早，结果就都出来了。但是，这个过程其实是个特别浩大的工程，任何细微的错误都是不允许的。比如，一个字符打错了位置，处理过程就会停滞；一个方程式定义不明确，就会出现计算数字除以0的情况，从而使计算陷入无限循环。（这也是存在于苹果公司的阴影：其总部的旧址就在无限循环路1号。）

IBM的程序员们整夜都在等待的煎熬中度过，就是为了看看多日来他们花在编程上的力气是否会因为一个孔打错了位置而白白浪费，这简直让他们抓狂。后来，他们终于找到了出路。将小型计算机连接到大厅的主机上，运用一种叫APL（AProgrammingLanguage）的简化编程语言编程，这样编写并运行程序就容易多了。你只需要输入程序，看计算机是否显示出有意义的结果，然后立即就能知道你编写的程序是否正确。这真是太神奇了！工作成果瞬间呈现，新的想法马上跃入你的脑海。多年后，史蒂夫·乔布斯把计算机比喻为人类大脑的自行车，其卓越程度令人难以置信。它赋予我们奇妙的能力，大大提高了我们大脑的运转效率。这个理想实现了，克劳德和他的同事们是亲眼见证的第一批人。当计算机做到了及时反馈，它实际上增强了大脑的能力。你如果有什么灵感，可以马上进行试验。看到效果之后，你又会迸发出新的想法，并且这个过程会不断持续下去。正是由于这种反馈循环现象，计算机编程行业实现了迅速发展，就好比从庄严刻板的室内乐时代进入了即兴表演的爵士乐时代。

这些“爵士乐手”开始在学术期刊上进行交流。唯一的问题就是，在机器上重新创作别人写的音乐，这感觉太难受了。测试或复制他人的成果，难度有多大，你无从知晓。这些程序根本不会考虑其他人会拿它们做什么。对克劳德来说，它们跟用户友好根本不沾边儿。因此，克劳德提出，程序的好坏，不仅要看它解决问题的完善程度，还要看它是否能让使用者轻轻松松地达到目的。要知道，这个术语并不是他刻意发明的。他觉得，这个词一直在他脑海里酝酿，到了关键时刻一下就出现了。这充分说明，这个术语意义非凡，人们已经开始感受到它的深刻内涵了。

然而，尽管IBM拥有全球顶尖的设计师，例如其logo（标识）设计者保罗·兰德、其园区设计者埃罗·沙里宁，还有其电动打字机设计者艾略特·诺伊斯，但该公司并不注重产品的用户友好程度。相反，苹果公司在这方面却做得很好，他们采纳了施乐帕克研究中心（XeroxPARC）的理念，研发了麦金塔电脑。十年前，克劳德首次以“用户友好”为题发表文章；十年后，苹果电脑的广告主打的就是用户友好的牌：

1984年以前，使用计算机的人并不多，原因很简单：

大家都不会用，

也很少有人愿意去学……

这一天，在加利福尼亚，碧空万里，阳光灿烂，几位智慧过人的工程师突发奇想：既然计算机是智能化产物，我们能不能让计算机去理解人类，而不是让人类去认识计算机呢？

于是，他们夜以继日、废寝忘食，帮助芯片学习人类。人们如何犯错，如何改变主意；人们怎样将文件夹归类，怎样保存电话号码；人们用什么方法来维持生计、消磨时光……

一切完成之后，我们看到的是个人电脑。它功能卓越，品质不凡，俨然一位优雅的绅士来到我们面前。

这里面有很多故事、很多理念，可三言两语就能将它们概括，这是何等的语言技巧？对于那些我们错过的风景，本书将尝试将其重现。

*

最初向我提出这个想法的是罗伯特·法布里坎特，当时他是FrogDesign（青蛙设计公司）的创意副总裁，我们有几年的交情了。他的理念就是，计算机怪才和未来主义者曾经一度钟情的用户体验设计不再属于利基市场了，这也是我从事写作和编辑工作十年得出的结论。在这个25亿人使用智能手机的时代，用户体验如今已成为现代生活的重心，这不仅颠覆了我们的数字生活，就连整个商业、社会，甚至慈善事业也一样发生了翻天覆地的改变。罗伯特提出，将本书的题目定为UserFriendly（英文版书名），大众对这个术语的熟悉程度也恰恰证实了我们的观点。不过，这个词的由来，它所传达的含义以及运作方式，仍然是止步于某些专业领域的，要么鲜为人知，要么只知其一，不知其二。起初，我们设想的是用几个月来构思，半年来完成，可最后写这本书整整花了我六年的时间。此刻，你眼前的这本书，将向你展示“用户友好”理念的形成历史、它对我们日常生活节奏的影响，以及其未来的发展走向。

在某一代设计师看来，“用户友好”一词是有争议的。他们觉得，产品的设计前提不应该始终假定用户对其十分熟悉；“友好”一词不一定能体现设备与用户之间的正确关系；这种理念容易让人产生错觉，把用户都当成了小孩子，这样的姿态是不是有点太高了呢？虽然这些指责也不无道理，但是他们无法将这个术语全盘否定，同时还忽略了更重要的一点。

当今，从赚钱到交友，再到育儿，处处都离不开各种设计精巧的产品，它们给我们每天的生活带来了质的改变。我们现在期望，用于诊断癌症或检视飞机引擎问题的工具能像《愤怒的小鸟》一样简单易用就好了。我们有这样的想法是绝对合理的。随着时代的进步，技术产品的操作应该越来越简单，直至不再引起人们的关注。这一切已经开始了，而且进展速度惊人，这种变革是过去50年来最伟大的文化成就之一。可是，即使设计塑造了我们的生活，其内在逻辑也很少被我们提及。相反，无论是跟孩子或者祖父母，每当我们谈起这个话题时，我们唯一想到的词就是“用户友好”。我们从来没有审视过用词是否合理，不过这就是我们对产品设计水平的判断标准。

我们会不自觉地将其脱口而出，因为我们知道它的含义，或者说我们自以为知道。它就相当于“这是我想要的吗？”虽然这个词很简单，可依然存在一系列的问题：为什么有些产品与我们的预期相契合？产品制造者从哪里得知我的初衷？将我们的预期转化为产品，其中会有什么偏差？为了找到问题的答案，我们付出了一个世纪的时间，取得了长足的进步，也经历了各种危难。在本书当中，你能了解到“用户友好”理念是如何产生及发展的。纵观历史长河，从人们转变观念到开始真正关注这个问题，再到今天，它把我们日常生活的每一分钟都重新定义，我们将一一展开论述。

如果你是用户体验设计师，那你对我们书中的很多观点会非常熟悉，因为为了研发新产品，你一直在观察我们生活中的方方面面。不过，你依然会发现新的东西。用户体验设计的领域相当宽泛，从主题公园到对话机器人，皆在其涉及范围之内。可是要想让外行和专家能够同时理解其中内涵，好像还没有那么容易。产生创意的思维过程是个性、灵感和意识碰撞、共同作用的结果，这一点人们尚未深入领会。假如你对用户体验还很陌生，那么我希望，读过本书之后，你能意识到，世界每天都在改变，我们每次通过点击进行的操作都有可能与我们设想的不同。如果你是设计师，我希望你能更好地了解自己创意的根源，以便你更好地审视甚至挑战你赋予作品的价值。最起码，我希望你能把这本书介绍给身边的人，并且告诉他们，“用户体验真的很重要，不信就来读这本书吧”。

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