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第13章 用户体验规划图 没有计划就是在计划失败（第1页）

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第13章用户体验规划图没有计划，就是在计划失败

谚语说：“没有计划就是在计划失败。”企业在设计用户体验以促进业务发展、在竞争中保持生存时更是如此。坏消息是万全之策是不存在的。企业的规划图必须匹配自身的业务、服务的用户及市场的独特需求。

带着这样的想法，我设计了一套行动计划，企业可以据此提出正确的问题、设计正确的体验。企业做计划时要记得这是一个动态的过程，如今经济发展瞬息万变，不可能每年只做一次计划就以为这个计划会一直有效。相反，你的计划应该是个持续的过程，不断获取更好的用户分析结果，不断利用更先进的科技，不断适应社会和市场的变化。我的一些用户非常注重动态发展，每周都会复盘规划图。

企业应该把实现用户所需的规划图看作一个持续有趣并且不断进化的过程。

用户计划为什么会失败

从某种意义上来说，飞机其实就是一种在空中飞行的可能会爆炸的金属管。根据这样一个事实，你也许认为飞机在统计学上来看非常危险。但数据显示，根据航行里程折算，飞机比汽车还要安全。

飞机是怎么成为最安全的交通工具的呢？答案很简单：飞行前检查清单。这样一个工具保证了起飞前驾驶和副驾驶检查所有的操作和安全系统，而且绝大部分操作系统和安全系统都设置了备份系统，从而能够显著减少灾难性故障的发生。

据统计，绝大部分用户体验计划都以失败终结的主要原因并非负责人未进行航前检查，而是起初根本就没有设置检查清单。

用户体验预备计划

模仿航前检查清单，在开始绘制这个有点线性的规划图前，我们首先要建立一个牢固的基础。这有助于确定企业是否有按照规划图行动的企业文化。

打造战略计划

作为管理顾问，我见过太多企业想要实现企业增长和市场占领，却连战略计划都没有。最近我为一家百年企业提供服务，其资产有60亿美元，最新的战略计划却还是在20世纪60年代制订的。毫无疑问，这家企业正在迅速衰落，而且急需改变。

沿着极致用户体验追溯源头，那就是成功的战略。成功的战略必须是有效的、可实践的且可持续的，它包括以下几个部分：

1.企业使命：世界上最成功的企业都有一个非常清晰的使命定位，而那些使命定位不清晰的企业基本上都失败了。我有幸曾与一些知名品牌企业合作，发现最好的企业都是以企业使命为中心的，而且企业领导都极其善于表达其愿景。

所以一个清晰的企业使命是优秀战略计划的开始。我个人欣赏简短、美好而且易懂的企业使命表达方式，因为它更容易被市场和员工接受。好的企业使命表达应该简洁明了，不掺杂行业术语，同时要说清楚企业是如何服务用户的。

本书第4章中展示了谷歌、亚马逊和苹果这些优秀企业的企业使命表达方式，它们都有一个“与人为善”的宏伟愿景，这尤其有助于吸引和留住千禧一代人才，因为这些人不只是想要找工作，更想成为伟大运动的一部分。

2.战略目标和支柱：沿着企业使命口号向前看就是企业目标。企业目标直接服务于企业使命，是企业战略的靶心，所以非常重要。

我曾为一家连锁医院提供服务，它的管理团队非常有才华，把他们的目标叫作“战略支柱”。战略支柱不会每周都变，它会深深地烙在企业的文化里，清清楚楚、明明白白地告诉员工每天上班是为了什么。

一个定位清晰的战略支柱还可以很好地解释企业的战略计划。我个人建议，战略支柱和目标最多不超过六个，最少不少于四个。

3.战略计划：这才是真正见分晓的时候。这些计划用以服务战略支柱和目标的详细策略，战略计划最大的问题之一就是如何说服员工接受它。

最近一家资产达数十亿美元的公司聘请我为其打造一个全能的企业战略。我和这家企业的40多名管理人员进行了谈话，每个人都说公司战略之所以效果不好，是因为每周都有一个新的战略计划。

一名管理人员和我谈起公司战略的时候非常气愤，说自己无法再忍了。她说每周都有一个新的战略，原来的战略计划还没来得及实施，新的公司战略就已经装在三孔活页夹里放在办公桌上了。所以一些员工逐渐开始不重视这些计划，因为计划总是没完没了的，反正总会有新的计划取而代之。

如果企业想制订一个制胜策略，就要确保每个战略计划都算数。把这些计划通过企业内部协作网络联系起来，围绕战略目标设置参与游戏及社交连接。成功的企业不会把企业战略全部推给下属，它们会和员工合作，共同实现计划。和员工合作实施企业战略的企业还会采用社交互动、头脑风暴以及游戏机制的手段，大大提高战略能带来的回报。

4.评估：这是最后一部分，但却和前面几个部分同样重要。我提到过自己非常喜欢用业绩展板进行信息展示和评估。这些工具可以帮助管理层获取战略计划执行的实时动态信息，还能为员工理解自身行动如何影响企业战略提供必要的反馈。最好的企业使用的图表界面很有趣，就像电子游戏里面的显示表。使用业绩展板要确保正确的评估对象，它们一定是结果而非过程活动。

制订计划十诫

制订的战略计划要确保不能惩罚失败，因为失败是创新的基础。绝大多数企业太厌恶风险，不鼓励大胆尝试，不想造成任何不好的结果。太多的企业因为过度关注风险，无法成大事。但要想成功，就要发明创造新的体验。托马斯·爱迪生失败了上千次后才发明出了电灯泡，是屡次的失败成就了他最后的成功。要想超越平庸，就要不断尝试新事物，那么风险就不可避免。要把失误看作寻找正确答案的道路。最重要的是，要和团队真正合作，鼓励他们创新，寻找能够改进战略表现的新创意。

但遗憾的是，大部分企业在打造完整用户体验策略的过程前都没有进行调查。整个计划与企业整体使命、使命支柱和战略计划完全脱节，最终在制订用户体验策略时效率就很低，而且常常跑题。所以要想制订世界一流水平的用户体验规划图，首先要确定企业战略。

企业战略的十大杀手：

1.弱势领导

2.企业使命表达不清晰

3.缺乏与员工的合作

4.厌恶风险

5.缺少媒体合作、媒体互动以及乐趣

6.员工无法从战略游戏中获益

7.只关注获利，不关注用户服务

8.领导者不投入

9.员工勇气不足，做了正确的事情却受到惩罚

10.缺乏实现战略成功的内部品牌计划

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